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Qualidade: Enfoques e ferramentas

ISBN: 8588098040

Autor: Paulo Augusto Cauchick Miguel

Editora: ARTLIBER.

Número de Páginas: 272

Idioma: Português (do Brasil)

Data Edição: 2001

31,85 €35,39 €
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Este livro aborda uma grande variedade de assuntos relacionados com a qualidade, oferecendo uma visão ampla sobre este tema relevante e atual.

Em seus dez capítulos são apresentados as definições e os desenvolvimentos da qualidade, a qualidade em serviços, a série ISO 9000, QS 9000; as ferramentas tradicionais da qualidade; os princípios da gestão da qualidade total e as técnicas associadas ao planejamento e gestão da qualidade, como QFD, FMEA, FTA e custos da qualidade. Traz ainda uma discussão sobre os mecanismos de satisfação e fidelidade dos clientes.
Capítulo 1 - Fundamentos da Qualidade
1.1. Qualidade: conceito e dimensões
1.2. Desenvolvimento histórico da qualidade

Capítulo 2 - Qualidade em serviços
2.1. Importância do setor de serviços
2.2. O setor de serviços
2.3. Qualidade em serviços
2.4. Avaliação da qualidade em serviços
2.5. Desdobramentos das dimensões da qualidade para o setor de serviços
2.6. Exemplos de atividades em serviços

Capítulo 3 - Prêmios da qualidade, certificação e auditorias internas
3.1. Tipos de avaliação da qualidade
3.2. Avaliação de terceira parte como requisito para prêmios da qualidade
3.3. Certificação de sistemas da qualidade
3.4. Auditorias internas

Capítulo 4 - Série ISO 9000
4.1. Normas da série ISO 9000
4.2. Aplicação das normas da série ISO 9000
4.3. Objetivos e benefícios da certificação ISO 9000
4.4. Certificação ISO 9000 no mundo
4.5. Certificação ISO 9000 no Brasil
4.6. Custos para certificação
4.7. Considerações sobre a série ISO 9000
4.8. Estudo de caso de certificação ISO 9000

Capítulo 5 - QS 9000
5.1. Generalidades
5.2. A norma Quality System Requirements QS 9000
5.3. Conclusões e comentários
5.4. Certificação pela QS 9000

Capítulo 6 - Ferramentas tradicionais da qualidade
6.1. Diagramas de causa e efeito (Gráfico de Ishikawa)
6.2. Histograma
6.3. Gráfico de Pareto
6.4. Diagrama de correlação
6.5. Gráficos de controle
6.6. Folha de verificação
6.7. Outros gráficos

Capítulo 7 - Gestão pela qualidade total
7.1. TQM nos EUA
7.2. TQM: diferenças entre os EUA e Japão
7.3. Abordagens em TQM
7.4. Atividades em TQM
7.5. Estudos de casos em TQM
7.6. Comparação entre empresas com e sem aplicação de TQM

Capítulo 8 - Técnicas associadas à qualidade
8.1. Benchmarking
8.2. QFD (Quality Function Deployment) - Desdobramento da função qualidade
8.3. FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)
8.4. FTA (Fault Tree Analysis) - Árvore de análise de falhas

Capítulo 9 - Custos da qualidade
9.1. Custos de prevenção
9.2. Custos de avaliação
9.3. Custos de falhas
9.4. Exemplos de aplicação

Capítulo 10 - Satisfação do cliente
10.1. Conceito de cliente
10.2. Definição de satisfação dos clientes
10.3. Modelo de Kano
10.4. Busca da satisfação
10.5. Busca da fidelidade
10.6. Processo de fidelização dos clientes
10.7. A relação satisfação-fidelidade
10.8. A descoberta das necessidades dos clientes
Paulo Augusto Cauchick Miguel - O autor é Engenheiro de Produção Mecânica pela Universidade Metodista de Piracicaba, formado em 1986. Atua profissionalmente desde 1985. Trabalhou como processista e engenheiro de processos na empresa Freios Varga, Limeira, e Bendix do Brasil, Campinas, até 1990, quando iniciou curso de mestrado em Engenharia Mecânica na UNICAMP, finalizado em 1992. Também concluiu curso de especialização lato sensu em Processos de Fabricação - Automação da Manufatura pela UNIMEP (cursado entre 1989 a 1990). Em 1991, realizou estágio de três meses em Precision Metrology, em Cranfield na Inglaterra em 1991. Depois de concluído o mestrado, tornou-se professor do Centro de Tecnologia da Universidade Metodista de Piracicaba (UNIMEP), ministrando disciplinas de Metrologia Industrial e Controle da Qualidade. Nessa mesma época, foi instrutor na Mercedes-Benz do Brasil, Divisão Campinas (1991), e professor visitante na Faculdade de Engenharia Mecânica da UNICAMP em 1992 (ministrando a disciplina de Metrologia Industrial e sendo responsável pela disciplina de Sistemas da Qualidade).

Em 1993, transferiu-se para a Inglaterra onde realizou programa de doutoramento em Manufacturing Engineering na School of Manufacturing and Mechanical Engineering da Universidade de Birmingham, obtendo o título de PhD em 1996. Desde então, tem sido convidado para ministrar disciplinas na área de Gestão da Qualidade em cursos de especialização em diversas instituições, tais como Universidade São Judas Tadeu, São Paulo, Universidade de Sorocaba, Universidade Salesiana - UNISAL, Americana, e Instituto Nacional de Pós-Graduação - INPG.

Atualmente, é responsável pela área de Gestão da Qualidade, no Núcleo de Gestão da Qualidade e Metrologia e no Programa de Mestrado em Engenharia de Produção da Faculdade de Engenharia Mecânica e de Produção da UNIMEP. As áreas de atuação em pesquisa são Planejamento da Qualidade (principalmente QFD; realizando curso de aperfeiçoamento em QFD Avançado nos EUA com o Prof. Yoji Akao em 1998), Gestão da Qualidade, Custos da Qualidade, e Garantia da Qualidade.

É Diretor Técnico do IQFD&GDP - Instituto de Desdobramento da Função Qualidade (QFD) e Gestão de Desenvolvimento de Produtos, criado em 1999, Membro do Conselho Fiscal da ABEPRO - Associação Brasileira de Engenharia de Produção, e Membro da American Society for Quality e Associação Brasileira para o Ensino de Engenharia. Foi examinador do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) - 1999, e membro da Comissão de Especialistas do MEC - Ministério da Educação e Cultura, para reconhecimento de cursos de graduação em Engenharia Mecânica e Engenharia de Produção Mecânica (1999) e Curso Superior de Tecnologia em Qualidade e Produtividade (2000). Tem mais de uma centena de artigos escritos para revistas do Brasil e do exterior e também apresentados em congressos.

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